Bienvenido al curso comunicación telefónica y atención al cliente de operador de monitoreo®. En este curso aprenderemos unas de las tantas habilidades que tiene que contar un Operador de Monitoreo, la habilidad al hablar por teléfono con los clientes, tanto sea en una situación de emergencia como en un trato cordial con un cliente.

Como en cualquier industria sin clientes no hay empresa, por eso es muy importante saber atender a un cliente.

La comunicación telefónica es el principal punto de contacto (y muchas veces el único en años) sobre el cliente y la empresa. El trabajo del Operador de Monitoreo no es solamente maneja señales de emergencias, sino que también está expuesto a:

• Reclamos de cualquier índole.

• Consultas sobre el funcionamiento del sistema.

• Recibe y brinda información sobre el estado de los sistemas.

• Dejar mensajes adecuados

Al final de la clase habrás desarrollado los conocimientos y habilidades para la prestación de servicio al cliente y reconocimiento del proceso de calidad, para poder aplicarlos con el objetivo de mejorar la atención al cliente.

Manejo integral y entendimiento total de sus funciones.

• La filosofía de Monitoreo.

• Descripción de los componentes de un Software de Monitoreo.

• Caracterización y Resolución del evento.

• Lista de Contactos.

• El Historial del sistema y su Importancia.

• Supervisor de señales.

Principios de entendimientos para saber qué es lo que estamos monitoreando.

Es importante tener pleno conocimiento y cómo funcionan los componentes electrónicos instalados en las propiedades protegidas.Los sistemas electrónicos de seguridad nacen de la necesidad de la sociedad de hacer frente a una series de amenazas que afectan tanto a las personas como a los bienes.Estas medidas tienden a minimizar o erradicar los riesgos existentes que se presenten.

Elementos de procesamiento y control:

• Gabinete

• Placa Madre.

• Bateria.

• Transformador

• Teclado

Elementos de detección

• Detectores Perimetrales

• Detectores Interiores.

• Detectores Perimetrales de Exterior

Pulsadores de aviso.

• Puladores de emergencia medica.

• Pulsadores de panico.

Comunicación y Avisos

• Sirenas.

• Medios de comunicacion.

• Medios de comunicacion Analogos Vs Digitales

El manejo de señales de alarmas es una parte fundamental dentro de esta actividad.Su conocimiento y entendimiento es primordial para poder estar al frente de la gestión de eventos.

Pasos Básicos:

• Como Identificar a un cliente.

• Como verificar un evento de alarma.

• Como procesar un evento de alarma.

• Como dar una respuesta de emergencia ante un evento de Alarma.

A continuación las señales básica que ocurre en un centro de monitoreo:

Modulo A: Señales de Emergencia.

Ante que situaciones se puede presentar este tipo de alarma, como deben gestionarse, como comunicar este evento al cliente (selección de palabras a utilizar en el dialogo), como determinar falsa alarma de robo, que procedimientos realizar en caso de no respuesta, situación grave o dudosa, y robo real (confirmado).Seguramente las señales de este tipo son las mas prioritarias dentro de un centro de monitoreo y donde el operador de monitoreo debe poder responder de una forma prioritaria y responsable.

Señales de alarma de Pánico/Asalto/Coacción:

Identificar cuando el cliente esta ante una situación de amenaza de su vida y/o bienes personales o de terceros.Procedimientos para clientes comerciales, residenciales.Determinar situación de falsa alarma de pánico, situación de evento real (confirmado).

Señales de alarma de Emergencia Medica:

Procedimiento ante eventos que requieran intervención ante una descompensación física en el lugar protegido.Determinar situación de falsa alarma medica, situación de evento real (confirmado). Como proceder ante falta de respuesta,situaciones graves, emergencia de vida..

Señales de alarmas de Incendio.

como proceder en caso de eventos de incendio.Las distintas situaciones que pueden ocurrir y como actuar.Determinar situación de falsa alarma de incendio, situación de evento real (confirmado). Manejo de situaciones de gravedad.

Modulo B: Señales de Alarmas.

Ante que situaciones se puede presentar este tipo de alarma, como deben gestionarse, como comunicar este evento al cliente (selección de palabras a utilizar en el dialogo), como determinar falsa alarma de robo, que procedimientos realizar en caso de no respuesta, situación grave o dudosa, y robo real (confirmado).

Las señales relacionadas con este modulo son:

• Señales de alarma de Robo.

• Señales de alarmas con cierre reciente.

• Señales de alarma de Robo con Cancelación.

• Señales de alarma de Robo con señales Cruzadas.

• Señales de alarmas de Robo con eventos relacionados.

Modulo C: Señales de Control Horario

Cómo entender la mecánica en la que se generan este tipo de eventos, que clientes están afectados a este control, como gestionar eventos de no activo aun, activación fuera de horario, no desactivo aun y desactivación fuera de horario.En lo que respecta al servicio control de horario, se trata de un servicio adicional y de valor agregado que pueden ofrecer las empresas de monitoreo, siempre y cuando cuenten con un software que permita brindar este tipo de control de una manera eficiente y, principalmente, ordenada. Los eventos que componen el servicio de control de horarios son:

• No activación.

• No desactivaron.

• Desactivación fuera de hora (antes o después del horario permitido)

• Activación fuera de hora.

Modulo D: Señales Técnicas de Alarmas.

Ante que situaciones técnicas se generan este tipo de señales, como proceder correctamente, como realizar pruebas primarias con el cliente y en caso de confirmarse el inconveniente derivar al área técnica para su resolución.Las señales técnicas proveniente de los sistemas de alarmas pueden ser supervisada por el Software de monitoreo de alarmas y así poder llevar un mejor control y funcionamiento del sistema de alarmas entre algunas de estas señales podemos nombrar:

• 
  

• Señales de Test periódico de panel de alarma.

• Señales de alarmas de Falta de Test periódico de panel de alarma.

• Señales de Test de Gprs.

• Señales de alarmas de falta de test Gprs.

• Señales de alarmas de Corte de suministro eléctricos.

• Señales de alarmas de Baja batería del sistema

• Señales de Alarma de Tamper.